Krisenkommunikation – warum und wie?
Auch wenn die Zeichen momentan auf Lockerung und Entspannung stehen – vorbei ist die aktuelle Krise nicht. Ausser dass uns die schwerste Rezession seit Jahrzehnten erwartet, weiss niemand genau, wie die wirtschaftliche Zukunft aussieht. Dazu sind die Unwägbarkeiten einfach zu gross. Das dürfte wohl nahezu alle Branchen betreffen und damit auch die Personaldienstleister. Zwar gibt es Anzeichen, dass die Temporärbranche durchaus profitieren könnte, wenn nach dem «Lockdown» wieder vermehrt Bedarf an Arbeitskräften besteht. Trotzdem sind viele verunsichert. Umso wichtiger ist es, mit Kunden, Partnern und Mitarbeitenden im Gespräch zu bleiben. Die richtige Krisenkommunikation kann helfen, einen Weg aus schwierigen Situationen zu finden.
Was ist Krisenkommunikation?
Immer wieder kommt es zu krisenhaften Ereignissen, die ein Unternehmen und gar die ganze Gesellschaft erschüttern. Dabei treten sie oft unvorhergesehen auf, manchmal sind sie aber auch absehbar und hausgemacht. Krisen können ganz unterschiedliche Ursachen haben. Seien es Naturkatastrophen, der Ausfall der Infrastruktur oder, wie jetzt, eine Pandemie. Intern sorgen etwa Fehlentscheidungen, finanzielle Engpässe oder Absatzschwierigkeiten für das Entstehen kritischer Szenarien. Wie auch immer – eine schwere Krise hat das Potenzial, die unternehmerische Existenz zu bedrohen. Deshalb ist es wichtig, im Ernstfall so zu reagieren, dass langfristige Schäden möglichst abgewendet werden.
Die Krisenkommunikation ist Teil des gesamten Krisenmanagements. Sie steuert den Informationsfluss auf den verschiedenen Kommunikationskanälen. Weil vorschnelle, unbedachte Äusserungen Probleme eher noch verschärfen, braucht man ein klares Krisenkommunikationskonzept. Zuerst steht die Analyse des Status quo im Vordergrund. Dann kommt es darauf an, mit wem man auf welche Weise in Dialog treten will. Interne Krisenkommunikation funktioniert beispielsweise anders, als diejenige nach aussen. Wesentlich ist vor allem eine sachliche Herangehensweise. Informationen sollten so konkret wie möglich sein und sich dabei auf das Notwendige beschränken, um Spekulationen keinen Raum zu geben. Die goldene Regel für jede Art von Krisenfall ist jedoch immer: Ruhe bewahren.
Warum Dialog gerade in Krisenzeiten wichtig ist
Möglicherweise fällt es derzeit vielen schwer, einen klaren Kopf und eben diese Ruhe zu behalten. Ganz zu schweigen davon, auch noch Probleme offen legen zu müssen. Aber sich jetzt zurück zu ziehen, kann weitreichende Folgen für die Zukunft haben. Man riskiert, frei nach dem Motto «aus den Augen aus dem Sinn», den Verlust von mühsam aufgebauten Geschäftsbeziehungen. Somit ist Krisenkommunikation im Unternehmen auch bedeutsam, um in Kontakt zu bleiben.
Wenn man nicht miteinander spricht, wird man sich feind
– Chinesisches Sprichwort
Wer in schweren Zeiten offen und ehrlich kommuniziert, kann mit der Solidarität seiner Zielgruppe rechnen. Denn nicht nur Sie haben vielleicht Schwierigkeiten, sondern die Krise betrifft Ihr geschäftliches Umfeld genauso. Ausserdem bekommen Sie die Chance, für Zusammenhalt zu sorgen und mit Kunden und Geschäftspartnern gemeinsame Strategien zu erarbeiten. Ziel ist es, glaubwürdig und präsent zu bleiben, um dadurch Vertrauen zu erhalten und auf lange Sicht zu stärken. Deshalb ist hier kein Platz für zögerliches Verhalten. Aber genausowenig für vollmundige Versprechungen, die man nicht einhalten kann.
Wozu braucht man ein Krisenkommunikationskonzept?
Als Teil der gesamten Öffentlichkeitsarbeit muss Kommunikation in der Krise schnell, glaubwürdig, verständlich und einheitlich sein. Während grosse Unternehmen auf ein ganzes Team an Kommunikationsprofis zurückgreifen können, hat ein kleiner, inhabergeführter 10-Mann-Betrieb diese Möglichkeit nicht. Nichtsdestotrotz sollte es auch hier ein Krisenkommunikationskonzept geben. Wie dieses genau aussieht, hängt natürlich von den individuellen Gegebenheiten ab. Auf jeden Fall muss klar sein, wer wofür verantwortlich ist. Das ist schon allein deshalb wichtig, damit nicht verschiedene Personen unterschiedliche Meinungen und Inhalte transportieren. Genauso kommt es darauf an festzulegen, was konkret und auf welchem Weg kommuniziert werden soll. Reicht es aus, den Social Media Auftritt zu pflegen oder ist es besser, wichtige Kunden persönlich zu kontaktieren? Ein gutes Kommunikationsinstrument ist übrigens auch der eigene Internetauftritt. Auf der Homepage lassen sich Informationen schnell, einfach und kostengünstig veröffentlichen.
Der Stellenwert der internen Krisenkommunikation
Nicht alles, was ein Unternehmen intern beschäftigt, muss zwangsläufig nach aussen gelangen. Umgekehrt muss aber alles, was nach aussen geht, unbedingt nach innen kommuniziert werden. Mitarbeitende wollen nicht zuerst aus der Zeitung erfahren, dass etwas nicht stimmt. Wenn erst einmal die berühmte Gerüchteküche brodelt, bekommt man den Deckel so schnell nicht mehr auf den Topf. Durch Fehlinformationen ausgelöste Unsicherheiten wirken verstörend und haben Auswirkung auf die Arbeit jedes Einzelnen.
Darum hat auch die interne Krisenkommunikation eine grosse Bedeutung. Informieren Sie Ihre Mitarbeitenden genauso offen und ehrlich über Probleme, wie Ihre Kunden, aber verbreiten Sie keine Panik. Geben Sie zu, wenn Sie selbst noch keine Lösung parat haben und arbeiten Sie stattdessen gemeinsam an einem Plan. Zeigen Sie Empathie und Verständnis. Mitarbeitende, die sich wertgeschätzt fühlen, bleiben loyal und entwickeln selbst in schweren Zeiten Kampfgeist. Krisen bergen immer Chancen. Vielleicht bekommen Sie nun ganz neue Impulse. Und wer nach der Krise immer noch auf seine Mitarbeitenden zählen kann, der hat schon einmal einen Wettbewerbsvorteil.
